“互联网+”背景下天鹅湖酒店客户关系管理策略研究

费  翔

（合肥经济学院，安徽 230601）

摘  要：在信息技术飞速发展的今天，传统酒店企业的客户关系管理模式和方法已不能满足客户多样化的需求，管理系统、技术手段、营销策略等亟需改善。本文以天鹅湖酒店为例，深入研究了酒店网络客户关系管理的现状，发现酒店在“互联网+”背景下客户关系管理存在的主要问题，以网络营销、客户生命周期、客户忠诚度、客户互动等理论为支持，借鉴国内外优秀酒店的做法，找到解决网络客户关系管理问题的方案，提出相应的改进策略。本研究有利于天鹅湖大酒店保留更多的老客户，不断发掘新客户，争夺更多的市场份额，同时也为酒店行业在“互联网+”背景下做好客户关系管理提供决策参考。

关键词：“互联网+”；天鹅湖酒店；客户关系管理

0       引 言

20世纪80年代，酒店业开始进入互联网经营模式。美国希尔顿酒店是世界上第一家采用中央预定系统的酒店，这标志着现代化的信息技术开始被应用到酒店业的客户关系管理工作中。中国酒店业的信息化经营起步较晚，在客户关系管理上存在一些问题，例如网络互动性差，缺乏互联网营销策略，不注重客户的个性化需求等等。进入“互联网+”时代，酒店只是单纯利用互联网技术对其产品进行宣传和促销，忽视了酒店跟客户之间良性的互动关系，甚至经常忽略客户的切身利益而导致客户流失。国内的酒店连锁集团尚且如此，单体式饭店在“互联网+”背景下的客户关系管理策略则存在更多弊端。天鹅湖酒店作为国内一家典型的以会议市场为主要客源的国营单体式酒店，在互联网客户关系管理中存在的问题尤为明显。目前，天鹅湖酒店还是较多地采用传统的客户关系管理模式，与客户的联系仅仅表现在销售人员或服务人员与客户的简单沟通上，建立情感也仅仅发生在客户购买或享受服务的阶段。酒店在营销方面也多是利用互联网技术宣传产品，没有及时了解客户对入住体验的反馈，导致客户对酒店提供的产品和服务缺乏信任和依赖，客户流失率上升。在客户关系管理信息系统使用方面，缺乏大数据的存储、挖掘和分析，使得酒店无法寻找更多潜在市场客户，也缺乏保留老客户的能力，从而降低了营业收入和利润，这将最终导致酒店竞争力下降。因此，天鹅湖酒店在“互联网+”背景下如何实施有效的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，充分挖掘客户价值，已成为酒店管理必须解决的首要问题之一。

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